第17章
据统计，约有80%的人只能做到前两个层次的倾听，能做到第三层次高效率倾听境界的只有20%的人。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：
（1）专心。通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，客户会感到重视和更安全。
（2）对客户的需求表示出兴趣。你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方需求的兴趣来。
（3）以关心的态度去倾听。倾听就像是一块共鸣板，让客户能够试探出你的意见和情感。他会觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是听者在接受“拷问”和“审讯”。
06．提升业绩，从成为“听话”高手开始
美国纽约电话公司曾碰上过一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。这位用户当时怒火中烧，威胁着要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，因为他认为那些费用是无中生有的。他写信给报社要披露此事，到公共服务委员会做了无数次申诉，还到法院告了纽约电话公司好几状。
最后，这家电话公司派出公司里最干练的“调解员”，去会见那位“惹是生非”的用户。
见到那位用户后，这位“调解员”大多数时间里只是静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把他心中的不满全部吐出来。
在整个交谈的过程中，“调解员”都只是耐心地听着，并不时地辅以“是的”“是的”之类简短的表示赞同的话，以同情他的遭遇。
“他滔滔不绝的说着，而我倾听着，几乎有三个小时。”这位“调解员”把他的经验在公司日后的新职员培训班上叙述了出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他四次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而据我所知，除了那位老兄之外，我直到今天还是这个组织在这个世界上的唯一会员。
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点都抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人会跟他这样谈话，于是，他慢慢的变得友善起来。在第一次会面时，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单都付了，而且还撤销了往公共服务委员会投的申诉。”
毫无疑问，那位老兄自认为是一位神圣的主持正义者，是在维护大众的权利免受剥削。但事实上，他所要的是一种重要人物的感觉，他先以口出恶言和发牢骚的方式得到这种重要人物的感觉。但当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那种牢骚就化为乌有了。
这位公司里最干练的“调解员”无疑是一位“听话”高手。事实上，很多公司都需要一些这样的“听话”高手来化解可能遇到的客户纠纷。如果是从事业务的公司和人，就更需要具备“听话”能力了。甚至可以说，要提升业绩，成为“听话”高手是一种必须。
“听话”高手都从练好“听力”开始
要提升你的业绩，可以从成为一名“听话”高手开始。
倾听的重要性浅显而易懂，你不必上四年的哈佛大学就能够发现这点。可惜在现实生活中，有些人会租借昂贵的地方，把商店装潢得漂漂亮亮的，还花了大量的广告费，却雇用了一些不懂得倾听顾客说话的员工。有些业务员穿着一身名牌，对产品情况熟悉得如数家珍，却总是惹客户生气，原因就是他还没有学会“听话”——倾听顾客说话。
怎么去做一位“听话”的高手呢？认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。
“听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。
（1）训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。
（2）训练“听话”时的理解力。有这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。
（3）训练“听话”时的记忆力。学会边听边归纳内容要点，记住关键词语。
（4）训练“听话”时的辨析力。迅速分辨出争论各方的不同观点，并加以评析。
（5）训练“听话”时的灵敏力。就是能很好地在各种场合与各种对象交谈。
做到了下面这些，你才是真的在听
倾听不仅仅是站在那里或坐在那里听。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。
为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。接下来我们总结了倾听的表现方法：
1. 身体语言
你的动作和表情往往在告诉着别人你是否真的在听，因此你必须了解下面这些：
（1）点头表示你可以跟得上对方所说的信息；
（2）对愉快信息回以一个真诚的微笑；
（3）露出感兴趣的表情；
（4）对严肃的信息显示出焦虑；
（5）稍稍地偏向讲话者；
（6）稳定而友善的目光接触；
（7）表现出平静和耐心的表情。
当我们需要表现出真的是在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
2. 简短的语言回馈
下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。
好的；对；恩；是的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……
3. 复述
复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。
如有人告诉你，“昨天那真是一场有趣的电影。”谁知道他在说什么呢，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的电影？”
4. 探究式提问
什么是探究式提问呢？例如——
“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”
“会议什么时间开？”答：“两点。”
这些是常用的提问关键词——
为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”
什么：“昨天开会时发生什么事情了？”
告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”
解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”
怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”
给出：“给出例子说明你的意思。”
阐述：“阐述一下公司的经营理念。”
描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”
对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述这几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。
现在开始，让我们为成为一名“听话高手”而努力吧！
01．选对池塘钓大鱼，问对问题赚大钱
日本保险推销业绩排行第一的高手原一平，在推销过程中会视不同的情况，采用不同的销售技巧，去获得或大或小的订单。其中，他使用得很多、效果很明显并为他带来过不少骄人业绩的，是懂得如何去问对问题。
有一次，原一平开车外出。当到了一个十字路口红灯亮起来时，他坐的车停在了那儿。当他无意间转头向车窗外看时，忽然发现了旁边停着一辆黑色豪华轿车，车里坐着一位很气派的老人。销售经验丰富的原一平一眼便知，此老人必定大有来头。于是，当绿灯亮起时，他让司机跟在了那辆豪华车后面，自己抄下了车牌号码。
随后，他打电话去交通监理所查这个车牌号的车主，得到的反馈是，车主乃某大型公司的董事长。然后，他打电话到该公司确认，他是这样问的：“您好，是××公司吗？今天，我看到一位老先生坐在贵公司一辆黑色豪华车上，感到很面熟，好像以前在哪里见过，但我一时想不起来了，不知道您能帮忙提醒一下吗？我没有别的意思。”
电话那头回答：“别客气，那是我们公司常务董事的车子。”
“您能告诉我这位尊敬的董事贵姓吗？”
“可能是山本先生。”“谢谢！”
经过核实，原一平知道了那辆车的主人是××公司的董事长山本先生。然后，他又开始调查山本的学历、出生地、兴趣、爱好，等等。当一切调查清楚后，原一平直接前去拜访山本先生。因为他对山本先生和山本的公司了解得非常全面，再加上他很懂得如何使陌生人迅速成为自己的朋友，因此，他很快就与山本先生相熟了。后来，山本先生成了原一平的大客户。
在上一章我们已经知道，谁想要从另一方那里得到更多的东西，谁就必须做到一点：多听少说。