第5章
谁最了解客户资料？"
周锐一连串的反问激发每个人思考，等大家想了半晌他继续说道："这个案例告诉我们，我们在开始销售前应该收集客户资料进行全面的客户分析，但是最了解客户资料的人一定是客户自己。我们把客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人叫做向导，或者内线。我们刚开始接触客户的时候，向导像火炬一样照亮周围的环境，让我们找到前进的方向。大家想想，骆伽总共找到几个内线？"
钱世伟掰着指头说："两个，小魏是第一个，处长后来也被发展成了内线。"
周锐点点头说："后来连局长都成为内线了，她每次做项目前总要先去问问局长，让他帮着分析和指点。开始接触客户的时候，我们很难把级别高的客户发展为向导，而要选择易获取的对象。骆伽明智地选择一个刚毕业的小魏，他对采购没有影响力，却有足够的客户资料，骆伽只要动动小指头就可以搞到，因此发展向导有个从低到高的过程。还有，发展向导不是一蹴而就，我们应该始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断地输送过来，直到客户内部或者竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。"
崔龙摇头叹气："把局长都发展成内线了，销售做到这个程度还能不赢？难怪骆伽始终保持不败。"
钱世伟明白了周锐的苦心："我应该先发展内线，研究客户资料后再决定邀请哪些客户，对吧？"
周锐的话题回到研讨会上来："要想邀请到有价值的客户，就必须这样，你下周将客户资料列出来，尤其要列出向导的名字。"
钱世伟点头答应："好的，发展内线后的下一步是什么？"
第14节：第二步：收集客户资料
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·第二步：收集客户资料·
周锐回答："收集资料，这一步看着简单，很多人并没有做好，关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。"
钱世伟反复嘀咕："需求，客户资料？差不多吧？"
周锐故意设下一个圈套："我们在拜访重要客户时，是不是应该尽量多地询问客户资料？"
钱世伟毫不犹豫地答道："当然。"
周锐斩钉截铁地说："错。我们拜访重要客户时绝对不能询问客户资料。"
周锐把大家都搞糊涂了，谢伊十分不解："收集资料这么重要，为什么还不能问呢？"
周锐转向肖芸问道："肖芸，还记得我们上周去见涂主任的情形吗？"
肖芸回忆着当时情景："我们已经约好时间，你却在涂主任门口停住，然后把我的大学同学陈刚请出来，你详细询问了各个方面的资料后才去见涂主任。"
周锐对陈刚的介绍印象深刻："你知道我得到的最有用的资料是什么吗？"
"呵呵，我觉得那些资料都非常有用。"肖芸笑着答道。
周锐立即承认："对，都有用。不过对销售影响最大的是，我知道涂主任的女儿在读音乐，所以我离开办公室的时候，特意提到了音乐，你还记得涂主任的表情吗？他恨不得将我们留下来继续聊一会儿。我们出了经信银行大门，就去西单音乐厅买了四张音乐会门票。肖芸，恶补一下西方古典音乐，然后和方威一起去听音乐会，你们身边就是涂主任和他女儿。音乐会后找个舒服的地方坐坐，西单音乐厅对面的民族饭店咖啡厅不错。"
肖芸明白了周锐的用意："所以，陈刚对你说涂主任女儿在读音乐学院的时候，这一切就已经设计好了。"
周锐安排好与涂主任的后续计划后说："如果我在涂主任办公室里才了解到这一点，就来不及设计了。我们发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对方法才能去见客户，否则向导还有什么用呢？"
崔龙觉得周锐说得有道理，但还有不明白的地方："不问客户资料，那我们跟客户谈什么呢？"
这是关键所在，周锐强调说："需求，我们销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料。"
谢伊觉得自己确实没有做到这一点，立即询问："怎么区分资料和需求？"
"这是很多销售人员容易犯错误的地方。客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。只有掌握客户资料与需求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和资料有明显的区别。"
周锐加重语气说完后，喝了一口咖啡，用笔在记事本上画出一个表格，说道："很简单，需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。具体地说，客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就不会有问题了。"
表1
客户现状 客户名称、业务、规模、性质
地址、邮编、网址
现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限
组织结构 与采购相关的部门名称和人员构成
部门之间的汇报和配合
各个部门在采购中的作用
个人信息 姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等
客户的工作范围
性格特点
客户内部的人员关系
竞争信息 竞争对手在客户内的合作历史
竞争对手销售人员的姓名和销售特点
产品优势和劣势
说到这里，周锐不由自主地想起骆伽的习惯："这四类资料中最重要的部分是客户个人资料，我曾经看过骆伽的一个小本子，上面写满了重要客户的家庭情况、家乡、教育、兴趣爱好、生日和行程表。方威，你请崔行长一行去上海参观金融展的计划，一定逃不过骆伽的眼线，也许客户就会在机场不翼而飞，要小心应对，不能大意。"
方威笑着点头："好，我贴身紧逼，想方设法屏蔽骆伽。"
钱世伟催促周锐："事先完整全面地收集资料是第二步，第三步是什么？"
第15节：第三步：组织结构分析(1)
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·第三步：组织结构分析·
周锐回答钱世伟："收集的资料要进行分析，否则就没有任何价值。很多新人只知道眼前的客户，拼命围绕这个点进行销售，后来渐渐发现客户的上级和下级的影响力，开始从点到线。可是客户公司部门之间互相还有影响，各有分工，财务部门、使用部门、技术部门各司其职，从线到面发现客户决策图。我们不能摸着石头过河，应该在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析。"
肖芸想起方威在办公室里悬挂各种颜色的卡片："啊，方威在办公室里面挂的是客户组织结构分析图吗？"
方威点头承认："遇到客户组织机构比较复杂的大项目，我就用这种方法，如果是小订单，记在心里就行了。"
钱世伟没有参与那个项目，只是隐隐约约看见墙壁上的五颜六色的纸片："那些红黄蓝颜色的卡片表示什么意思？"
方威解释自己的习惯："无论什么样的客户，都可以从三个纬度进行组织结构分析。第一个纬度是客户的职能，黄色表示产品的最终使用部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门，他们各自有不同的需求。"
"不同职能的客户有不同的需求？"崔龙尝试去理解方威的话。
方威耐心说道："我举个例子吧，比如我们的产品价格贵，这是优势还是劣势？"
钱世伟不假思索答道："当然是劣势。"
方威摇摇头表示没有这么简单："价格贵对于财务部门是劣势，如果我们对使用部门讲，我们的优势就是价格极其便宜，他们还敢用吗？使用者当然想用昂贵的产品。"
钱世伟醒悟过来，明白了区分客户的目的："进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，对吗？"
方威举起咖啡杯哈哈笑着："孺子可教，摧龙六式的后面几步和组织结构分析有重大的关系，直接影响竞争策略。"
肖芸催促方威："除了职能，还有什么纬度分析组织结构？"
周锐有方威接替，就乐得大口喝咖啡听他继续说："还要从级别进行分析，我通常将客户分成操作层、管理层和决策层。