第14章
N表示Need?pay off，让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采购。"
崔龙一直惦记着方威索要电话号码的方法："方威跟我说过他要号码的对话，好像也是SPIN这么回事。"
周锐站起来加入新的龙井，冲满热水，悠闲地闻着漂浮在水面的龙井香味，乐得林佳玲替自己把SPIN介绍清楚，才继续说："那就是SPIN。顾问式销售技巧需要设计案例，采用角色扮演的形式来练习，不过大家先别急，就像先学好算术再学微积分的道理一样，我们今天先谈客户的采购流程，也就是客户需求变化的过程。"
第41节：客户采购流程
·客户采购流程·
周锐坐下来喝口茶转向崔龙："你打算买车吧？"
崔龙点头承认，周锐继续问道："你买车的过程长？还是专卖店销售的过程长？"
崔龙酝酿买车有半年时间，等着年底上市的新款车，因此没有出手："当然买车周期更长一些。"
"对，其实我们的销售流程只是客户采购流程的一个部分，客户从发现需求到完成采购是一个漫长的时间。我们必须识别并且围绕采购流程才可以顺利拿下订单。" 周锐用崔龙买车的例子说明采购流程，拿起一本书放在会议桌上，好像汽车摆在眼前："买车是一个家庭的大型采购，也遵循采购流程。比如崔龙，他买车的第一步会怎么办？"
钱世伟不假思索："当然去4S店看车了。"
周锐不与钱世伟争辩："不仅看，还要自试驾，从外观、内饰、性能和功能等各个方面进行比较，这个步骤是采购流程中的评估比较阶段。这个阶段之后该做什么了呢？"
崔龙已经去过几次4S店，对这个过程非常熟悉："如果挑好了，就要讨价还价了。车价的水分不小，除了价格有优惠，4S店还可以赠送倒车雷达，免费封釉等。"
周锐点头肯定他的说法："采购流程的下一步是购买承诺，小额采购难免讨价还价，大型采购往往通过谈判签订合同。最后一步是客户开始使用，一旦出现问题或者故障，厂家要按照规定或者协议提供必须的售后服务。"
肖芸回想周锐说到的采购流程的三个阶段："采购流程就包含评估比较、购买承诺和使用维护三个阶段吗？"
林佳玲摇摇头："不会那么简单，崔龙去挑车前应该想清楚需要什么车，这非常重要。"
崔龙将自己对车的要求讲出来："我买车主要用于上下班，偶尔周末出去玩。所以我打算买一辆20万左右的轿车，不要日本货，自动挡，真皮座椅、天窗等都要。"
钱世伟虽然没有车，却对汽车了如指掌："20万左右，不要日本车，选择面就窄多了。"
周锐请大家停下来："我们正在讨论崔龙对车的需求，这些要求对采购影响大吗？"
崔龙大声说道："当然很大，这是我去４Ｓ店挑车的基础。"
"对销售也很重要，日本车已经没有机会了。"肖芸从另外的角度分析。
周锐开始介绍采购流程的另外一个阶段："这个阶段叫做采购设计，客户在评估比较之前，根据用途和预算对产品提出大概的要求。这是一个非常重要的阶段，不管日本车质量多么好，多么省油，配置多么完善，可是顾客如果在采购设计阶段就屏蔽掉日本车，厂家都没有机会向客户解释，这叫'出师未捷身先死'。我们也经常利用这一点屏蔽我们的竞争对手，加入只有我们才具备的特点，如果做得好，我们的竞争对手甚至无法得到招标书。"
周锐没有按照顺序说采购流程，谢伊确认说道："客户应该先进行采购设计，然后才进行评估比较、购买承诺和使用维护这三个阶段吧。"
周锐向谢伊点头表示正确，接着说道："采购流程不是四步，采购设计前还有步骤，客户是不是想买就买呢？"
"当然想买就买，还要谁批准不成？"崔龙大声说道。
周锐笑着说："你现在光棍一条，当然想买就买。假定再过几年，崔龙有了一个比赵颖还漂亮，比骆伽还要聪明，比佳玲还有气质的女朋友。他想换辆新车迎接新娘，是不是？崔龙。"
崔龙心里早有目标，高高兴兴答道："是啊，结婚之后就努力生个宝宝，更需要换一辆大车了。我已经想好了，努力工作，多拿奖金，到时候就买宝马X5。"
周锐立即阻止崔龙："等等，花将近100万去买宝马，要不要和新婚的老婆商量一下呢？"
崔龙立即同意："男主外，在外面挣钱，女主内，负责花钱。"
周锐顺着崔龙的思路继续说："于是，崔龙就将要买宝马的打算向新娘汇报了，猜猜结果怎么样？人家说，老公，你怎么能用宝宝的奶粉钱去买车呢？把你买车的计划给否决了。"
崔龙摊开双手露出沮丧的神情，随即又开心起来："糟糕，买不成了。"
周锐话题一转回到客户采购流程上来："采购就是这样，崔龙是购买的发起者，却需要得到决策者的同意。大型采购更是这样，采购绝非一个人说了算。因此，在采购设计阶段前还有一个采购酝酿的阶段。"
谢伊立即和客户的采购挂起钩来："就是客户立项的过程吧？"
周锐觉得采购酝酿是采购流程中最重要的一个阶段，特别强调："对，采购酝酿就是客户立项的过程。发起者提出采购申请，决策者判断投资回报率，决定预算和采购时间，这是一个极为重要的阶段。"
周锐已经叙述了采购流程的五个阶段，肖芸第一次站在客户的角度来看采购："采购流程还有其他阶段吗？"
周锐答道："采购流程的第一个步骤是客户发现需求。拿崔龙买车来说，他现在买车是为了代步上班，结束以往每天六点起床挤公共汽车和换乘地铁的痛苦。他再过三五年，事业有成，买辆宝马是为了显示身份，结婚后有了孩子，买第二辆有七个座位的多功能车，是为了载着父母和孩子在周末出去郊游。同样买车，大家需求背后的需求都不一样。"
周锐讲完后起身，在白板上画出客户采购的六个步骤后说道："发现需求、内部酝酿、采购设计、评估比较、购买承诺和使用维护就构成了客户采购流程。"
第42节：引导期与竞争期
·引导期与竞争期·
周锐指着采购流程问道："越来越多的客户采用招标进行采购。招投标应该是在采购流程的哪个阶段进行？"
谢伊分析着说："招标书中都详细列出采购的要求，因此肯定是在采购设计后才发出招标书。"
肖芸接续谢伊的思路说："厂家取得招标书后提交建议书和报价，客户开始比较。招标应该在评估比较之前。"
周锐赞许点头："对，招投标正处于采购设计和评估比较之间。我们如果此时才开始销售，结果会怎么样？"
"凶多吉少。"崔龙早就有这样的经验，"现在我知道为什么了，这时我们已经错过采购流程的前面三个阶段了。除非具备明显的产品或者价格优势，否则就不可能赢下订单。"
周锐的手从图形的左边移到右边："客户发现需求、内部酝酿和采购设计是采购的前期，是我们引导采购的最佳阶段，因此叫做引导期。此后，采购流程进入竞争期，包括评估比较、购买承诺和使用维护三个阶段。"
表3
采购流程 关键客户 结束标志 销售行动
发现需求 发起者 提出采购申请 帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性
内部酝酿 决策者 成功立项 帮助决策者进行投入产出分析并使之认识到采购的价值
采购设计 设计者 开始招标 帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户采购方案中
评估比较 评估者 开始谈判 向评估者介绍方案的特点、优势和益处
购买承诺 决策者 签订合同 在商务谈判中达成双赢的协议
使用维护 使用者 开始下一次采购==确保应收账款回收，巩固客户满意度
周锐翻开手中文件，拿出一张表格给大家传阅："我们必须围绕客户需求进行销售，采购流程代表客户需求变化的过程，这对于大型招投标极为重要。我在华东区的时候曾经总结出一个表格，列出我们在采购流程哪个阶段，针对哪些客户，应该做哪些事情，这就是销售的天时地利人和，要求我们的团队必须按照这个流程来应对客户招投标。"
窗外天色渐黑，快到下班时间，周锐坐下来说道："客户分析、建立信任、挖掘需求是摧龙六式的前三式，我们下周谈第四式，呈现价值。"
林佳玲轻轻皱起眉头，低头思考："前三式都在讲我们和客户间的活动，可是，影响销售结果还有一个绝不能忽略的因素。"
周锐不禁佩服林佳玲的逻辑思维："竞争对手始终都在旁边虎视眈眈，绝不会让我们轻易与客户达成协议。