来自前线的故事
当我针对这些问题向一个组织提供咨询服务时，我被提问最多的是有关如何“衡量”信任的问题。领导人通常认为它是一个“社会变量”，难以在财务报告上加以衡量或量化。它或许并非明示在损益表上的一个项目，但它的确存在。我们此前已基于人力资本研究所的《建立信任2013：定义高绩效的劳动力趋势》的报告确立了这一点。信任影响敬业度，而敬业度对组织有直接的经济影响。
我告诉他们的第一件事是赤裸裸的真相。就像人们常说的那样，任何重要的事情都必须加以管理和衡量。你可以度量任何东西，但是任何高效团队唯一重要的文化方面就是信任。没错，它可以被衡量，可以采用我在前一章提及的文化情绪工具中的方法或通过详细的员工调查的方式。领导层和管理层应该更进一步，在这些调查中建立信任指标，这样他们就可以在信任度上单独得分。
对待信任最简单的方法是把它视为一个账户。如果你的信任度账户额度降低，则意味着公司成长速度下降，成本上升。你不需要和会计沟通，就知道这种状况直接影响到一个组织的业绩，无论是体现在财务上还是其他方面。
当信任账户处于高位时，公司成长速度上升，成本下降，效率得到大幅提升。这无疑提高了赢利能力和满意度——无论是员工还是外部的客户和战略合作伙伴，皆大欢喜。
为便于衡量这个信任账户，我将其分为3个不同的类别，目标是测定它对业务的经济影响：
·内部信任度
·外部信任度
·建立或损害信任的行为
内部信任
为了对此类别做出判断，一个组织需要首先提出最基本的问题。
·这个团队信任领导层吗？
·该企业文化是协作型的，还是筒仓型的？
·人们是在互相竞争还是作为一个团队共同工作？
·团队成员以及部门之间的沟通流畅吗？
·领导和经理们言行一致吗？
·各职能部门之间的隔阂有多严重，是缺乏信任的结果吗？
·敬业度方面的问题是由内部信任缺失造成的吗？
衡量内部信任不属于精准科学。当信托账户额度很低时，每个人都能知道。你不时会遇到一些糟糕的领导或经理，他们被自己的欲望蒙蔽了双眼，或者情商很低，根本意识不到信任缺失的状况。但是研究表明，组织内部信任程度的高低对生产率、收入和利润都有直接的正面及负面影响。
外部信任
这项内容涉及用户、客户和合作伙伴。与之相关的问题包括：
·我们的用户相信我们会以他们的利益为重吗？
·我们的合作伙伴、供应商或分销商相信我们之间存在信任关系吗？
·我们与他们沟通的透明度和频度如何？
·为改进我们的产品和服务，我们是否公开要求客户提供反馈并加以应用？
·这些关系纯粹是事务性的，还是存在一些更真实的东西？
外部信任度高低在财务方面表现得比内部信任更为明显，因为它直接关系到客户和合作伙伴的忠诚度。如果信任度较低，客户和合作伙伴流失率将居高不下；这是一个显而易见的财务问题，因为你正在失去生意，越来越差的名声也妨碍着你获得新客户。