第九章 倾听的人比争辩的人更强势
在本章中你将会学到：
·为什么倾听是如此的重要。
·如何在倾听中做到集中注意力。
·如果倾听的时候不小心分神了该怎么办。
·如果在谈判中对方注意力不集中了该怎么办。
·倾听的时候要注意捕捉哪些关键的词句。
·如何解读对方说话的方式。
为什么倾听是如此的重要
作为一个谈判者，你首先需要成为一个好的倾听者。事实上，我的意思是你需要成为一个真正优秀、水平一流的倾听者才行。
你需要彻彻底底了解到对方的基本信息：他们想要达成什么目的，他们想要避免什么，他们的议事日程，他们的隐藏日程安排以及一切你能够知道的并且需要知道的东西。
如果你真正下定决心想成为一个认真的谈判者，那么你首先必须成为一个认真的倾听者。
如果你成了一个真正优秀的倾听者，那么你也就能成为一个更优秀的谈判者了，因为这时候你手中已经掌握了更多的信息、事实以及观点可供你利用，这样你就可以在更多信息的基础上做出更加明智的谈判决定了。
实际上倾听是最难以做到尽善尽美的事情之一了。这种倾听往往需要调用你的全部感官，从而得到一个真实的事件全貌。我们这里所讨论的倾听，指的是倾听对方嘴上所说的、解读对方话里包含的含义以及对方没有说出来的隐含信息和弦外之音。在任何一场谈判中，训练有素、积极主动的倾听都是一项至关重要的技能，是成功的必备因素。这种技能让你能真正了解到对方想要表达的信息。
不过一般来说，我们大多数人在大多数时候都是糟糕的倾听者。你可能会问：“为什么会这样呢？”原因很简单，你太忙了，根本没时间好好听别人讲话。你每天忙得脚不沾地，因此倾听变成了一件极为不方便的事情。你以为自己知道这个事情是怎么回事，这个问题是怎么回事或者某些机会是怎么回事，正因如此，你在每每提出问题的时候心里已经准备好了答案。或许你根本没有耐心听对方说那些“废话”了。
不过尽管倾听很重要，在你真正开始做出倾听的实践之前，我还是要提醒你：你倾听的对象不只是话语，而应该是对方的整个人。你要倾听对方说的话、对方说话的方式、对方说话时表现的是否自信以及是否存在犹豫情绪、对方的语音语调、对方的肢体语言，甚至可能还包括对方没有说出口的内容。
注意！不倾听的严重后果
·你将会错过真正关键的信息，这将会影响到你的谈判结果。
·如果对方觉得你并没有认真地听他讲话，对方就不会再像以前那样尊重你，也就不会向你透露更多的信息了。
·你可能会做出一些错误的预判与假定。
请用你的两只耳朵和两只眼睛去“倾听”，然后只用你的一张嘴去表达。
你需要倾听对方所使用的话语、对方所使用的措辞、对方说话的方式、对方说话时所伴随的肢体语言，这些肢体语言有些与他们所传达的信息相一致，有些则相违背，这些都是需要注意的。有时候人们虽然在听，却没有听到重要的信息，所谓“听而不闻”就是这个意思。
倾听的另一要点在于，通过提出问题，对当下的情况做出明确以及真正彻底的了解。
好的谈判者一定是好的倾听者，而伟大的谈判者一定是伟大的倾听者！听和倾听之间的区别到底何在呢？普通的听众听的是说话的声音以及词句，而真正的倾听者听的是一个人想要通过语言表达的讯息。
如何在倾听中做到集中注意力
你可能会觉得你并不需要特殊的训练就可以做一个好的倾听者，但实际上倾听技能远远不止你想的这么简单。积极地倾听需要聚精会神、全神贯注。
平均来讲，一个人每分钟大概要说出150到200个词。
然而有些人在一分钟之内脑海中能够出现的词可以多达800个，正因为人们的说话速度与思考速度之间存在差异，这就给人们留下了巨大的空间，有很多的话语是在思维中进行的。
图9.1
这里教给大家一个好办法：你可以假装自己有一个暂停键，就像你家里的收音机设备或者你的电脑上的那种暂停键，然后想象自己按下了这个暂停键。这个暂停键可以控制你的内心自我对话以及你的外部语言表达。
进入倾听状态
在你真正开始倾听之前，你应该让自己处于一个高度警觉的状态中：
1.身体坐直，对你正在倾听的这个人保持高度的警觉和注意力。
2.试着去模仿以及附和对方的肢体语言。
3.保持安静。
4.忽略自己的脑内对话。
积极地倾听
要做到准确无误地倾听，你必须要保持安静，无论是你的外部声音（你的外部话语）还是你的内部声音（你的脑内思考）。
1.把自己的注意力都集中在说话的人身上——要保证自己给对方百分之百的注意力。
2.要注意解读对方说出的话以及对方没有说出的隐含信息。
3.不但要听对方说话的内容，还要注意对方表达内容的方式。
4.观察他们的肢体语言。
5.要利用好沉默带来的影响——有的时候你什么都不说反而会让对方说得更多。
6.用你所听到的内容进行提问——“还有吗？”。
重要提示！
在你的便签簿上放一个小小的便笺，提醒自己要聚精会神地倾听。
避免匆忙下结论
仔细聆听对方，而不是直接匆忙下定结论，这是一项非常了不起的技能。
这也就是说，要去耐心聆听对方而不去打断对方，不要根据自己的生活经验草率下结论。人们往往有这样的天性，就是喜欢对各种各样的人和事物做出自己的判断，这些判断往往受到我们每个人在过往的人生经历当中所遇到的人和事的影响，比如我们父母从小教育我们的方式，或者那些在各个年龄段、各个发展阶段对我们产生影响的人。
举个例子吧，我们自己的道德标准可能会影响到我们所听到的说话内容。
请记住，要保持沉默，要用心灵去仔细倾听。
重要提示！
当我在培训企业管理者如何在谈判中倾听关键信息的时候，我往往会提醒他们，倾听就是沉默的同义词。他们必须要保持完全的沉默，不仅仅是避免嘴上说话，而且还要避免在脑中构想接下来他们要说什么话。
如果倾听的时候不小心分神了该怎么办
我们大多数人都会面临这样一个问题：倾听是一种选择。你可以选择认为你所听到的信息是重要的或者不重要的，以及你是否需要完全理解你所听到的话。当你在谈判的时候，对方的话永远是重要的，因为这将为你提供关键性的信息。
如果你身处谈判场合之中，那么你没有任何理由不去倾听。如果对方的话你觉得不重要，这时候你就应该问问自己：“我为什么要坐在这里？”
在谈判中，如果你的注意力被分散了，以致于不能够非常有效地倾听对方所说的话，往往可能出于以下几个原因：
·你脑子里想的全都是自己的事。
·对方说的某些内容引起了我们的一些额外联想。
·对方让你感到很无聊。受到我们过往人生经历的影响，有时候我们的思维会被锚定或者被牵引。某些人说的某些话就能够让我们回想起过去曾经发生在我们身上的某些事情，接下来我们的大脑就会浮想联翩了。
·你并没有屏蔽掉其他一些干扰的声音以及噪音。
·你心中存有偏见、你以貌取人、你已经了解关于对方的一些事实，这些都会蒙蔽你的头脑，让你不能好好听对方讲话。
·你很忙——你在急着要做完一件事情，或者赶着去开某个会。
·你对对方所说的话题已经拥有了限制性思维，再也听不进其他的话了。
·在会议讨论的场合中，如果你对某人说的话自动屏蔽，那是因为你觉得这个人永远不会想出什么好点子，或者说白了你就是不喜欢这个人而已。
·对方所说的话让你感到不快。
·压力（这也是人们不能够很好倾听的最主要原因）。
人们在倾听的时候遇到的最大的困难之一就是脑内对话。所谓脑内对话，指的是当你在倾听的时候，脑海中往往会浮现出一些不相干的思想。
脑内对话的比较典型的例子如下：“他为什么要戴那么滑稽的一条领带？”“晚饭吃点儿啥呢？”“他让我想起了我哥的一位朋友。”“他真的以为穿着那样的正装会给我们留下深刻印象吗？”
想要避免分神，这里有几个非常关键的步骤可供参考：
1.把注意力全部放在你所倾听的对象身上。
2.把所有的电子设备都关掉，比如你的手机。
3.如果你是在电话上与人交谈，那么你需要合上电脑屏幕。
4.如果你在开放的公共场所与人交谈，那么请自动忽略所有来来往往的人。
5.身体坐直，要给对方积极的肢体语言。
6.不要去想自己接下来要说什么。
7.不要去预先设想接下来自己要怎么回复对方。
重要提示！
请记住，倾听是你自己做出的一种选择。
快速复述法
快速复述法是一个能够帮助你在倾听过程中保持注意力集中的好办法。这个办法非常简便易行也非常有效。你只需要在心中重复一遍对方所说的话就可以了，这大概在对方说完之后的几分之一秒内就可以完成。这样做能够保持你的注意力，并且能够加强你对对方所说内容的记忆。
很多国家的政府人员都在思考，或许他们需要对现行的陪审相关的法律法规做出改进。为什么呢？
因为人们发现在庭审的过程中，陪审团的成员们往往会被网络、电视、社交媒体以及其他一切具有21世纪特色的干扰物所影响，因此并不能够全神贯注地参与庭审，履行职责。
最近，英国最高法院的首席法官说：“现在的这一代人，他们虽然坐在陪审团的席位上，但是却完全不习惯于静坐听讲。这也就改变了我们曾经无比熟悉的庭审传统氛围。”
有研究者提出建议说，今后应该给陪审团成员分发便携式的监视器，他们可以通过按钮的方式来获得自己想要确认的信息，以此来参与庭审。
如何判断对方是否在认真听你讲话
通过解读对方的肢体语言，你能够快速分辨出谈判现在进行的状况，并对自己下一步该做什么做出决定。你需要关注对方的肢体语言，并时刻使他们保持注意力集中。这一点很重要，因为如果你想要很好地说服对方的话，你就需要占据对方全部的注意力。
检查对方的肢体语言
肢体语言在本书的第十一章有详细的论述，但是如果仅仅是想要通过肢体语言判断对方有没有在听你讲话，那就很容易了。
以下迹象表明对方正在专注地倾听：
·张开双臂——这说明对方对你所说的内容高度重视。
·令人舒适的眼神交流——如果他们对你视线所及之物给予足够的重视，那就说明你抓住了对方的注意力。
·坐姿前倾——如果对方身体朝你的方向前倾，就说明他们是对你关注的。
如何判断对方是否心不在焉
如果对方没有认真听你说，那么也会在他们的肢体语言中清晰地表现出来。
以下迹象表明对方没有在专注地倾听：
·双臂交叉——这说明对方可能并没有在听你的陈述。当然，也不能一概而论，有时候也并非如此。对方也可能是感觉不舒服，或者仅仅是因为冷，再或者对方真的是在心中思考什么问题。
·糟糕的眼神交流。
·太多的眼神交流——有的时候，一个人并没有在讲真话或者想要误导你的时候，他会在谈话中与你进行过多的眼神交流。基本上每次眼神交流维持在两秒钟比较正常的，但是这也会因人而异。
·他们会流露出心不在焉的表情——他们在做别的事情比如说看他们的电子设备。
·他们确实没有认真听你说话——如果在打电话交流的时候，你会听到他们的说话背景音中有敲键盘的声音。
很多人在打电话的时候都自以为可以掩盖掉不认真听对方说话的行为，这样就可以做别的事情了——比如看邮件。他们以为自己可以不被发现，但实际上完全不是这样。要想做到仔细地倾听，你必须要集中百分之百的注意力。我曾对我的高级进修班学员们进行过调查，我问他们这个问题：“你能否分辨出电话另一头的人是否在认真听你讲话？”几乎百分之九十五的学员都表示他们能够分辨出来。
除了观察对方的肢体行为之外，你还应该注意观察对方的肢体语言与他们所说的话之间的关系。请考虑以下方面：他们所说的话和他们的肢体语言是否互相违背？举个例子，当他们说某事确定无疑的时候，他们的肢体语言是否也告诉你这件事是确定无疑的？如果他们自己都不相信这件事情，那么相应流露出来的肢体语言就会包括刮鼻子、局促不安、脸红，以及肤色的其他改变、流汗等等。
当你在说话的时候，对方有没有做出不一样的举动？当一个人在说话的时候和在听人说话的时候流露出两种完全不同的肢体语言，那么这时候你就应该小心了。这可能说明了一系列信息。如果对方在你说话的时候流露出自信，这可能意味着对方的表现比他们自己之前预想的要更好。如果对方表现出不那么自信，这可能意味着他们对自己刚刚所承诺的内容有些许的担忧，不确定自己能否兑现承诺。
如果对方没有注意听我讲话，我该怎么做呢
如果你在谈判中的伙伴没有注意听你说话，那么你一定要采取一些行动，把他们的注意力拉回到谈判上来。这一点非常重要。你需要做一些有效的行为，一些不太一样的行为，也就是心理学家们所谓的“模式切断”行为——以便将对方的注意力重新激活，使之重新回到谈判进程中来。
你可以很自然地解决问题，方法就是这样说：“我们先休息5分钟如何？”当然你也可以采取一些其他的肢体语言，比如说：倒咖啡、点餐、开窗户、更换坐姿等等。
倾听的时候要注意捕捉哪些关键的词句
当你在谈判中注意倾听的时候，你将会听到些关键词，关键词的范例一般如下：
·“我的正常报价是……”
·“您并不经常做出折扣决定。”
·“那样做确实会有些困难。”
·“我们的一贯政策几乎都是……”
·“只有我们公司的最高决策机关才有权同意……”
·“只有我们的经理才有权决定这件事。”
·“您需要做出折扣的灵活处理。”
在前两个例子中，关键词是“正常”和“经常”，而对于其他几个案例，我们往往第一反应就是要问一句——凭什么？
所以这时候我可能会反驳道：“我们的政策一贯都是不按照定价付钱，我们一般都是期望着拿到折扣的，这是我们的一贯政策。”或者：“我们在折扣问题上非常坚持。”再或者：“为什么这样做会有困难？你如何才能帮忙解决这个问题？”
还有很多关键词是谈判中需要去注意的，当然这取决于当时的具体情境。
这里还有一些关键词的案例：
“此时此刻或者说根据眼下的情况，我们没有办法改变我们的定价。”
“我们很快就会有价格优惠了。”
“以您现在的报价，我们很难继续这单生意。”
“今天咱们就只能进行到这里了。”
在以上所有的案例中，你都可以进一步深挖，去试探在什么样的情况下你将会有可能去改变对方的定价。
如何解读对方说话的方式
人们说话的方式是非常重要的。对方的语音语调、对方在某些词语上的重音，都可以表达信息。
请注意对方说话中的颤音，这暗示着对方感到紧张或者在撒谎；如果对方说话有所迟疑，那可能意味着对方并不确定自己所说的内容。同样的道理，当一个平常并不结巴的人忽然开始说话结巴了，那么这也会表露出类似的信息。如果对方的声音柔和而充满自信，那么说明对方胸有成竹，但是如果对方说话声音过大并且盛气凌人，那就意味着对方可能有点儿心虚了。
如果对方的话听起来模棱两可，那么他们可能对自己或者对你们正在讨论的这个问题并没有十足的把握。还有一些人说话的时候听起来就像照本宣科一般。如果谈判中对方说话照本宣科的话，我敢打赌他们没有考虑到你所关心的点。
有一些人由于身处特殊的岗位，所以需要在说话的时候给人营造一种不容置疑的形象——比如说警官、律师等等。在谈判中，你要确保对方不是在玩儿角色扮演游戏，确保他们呈现给你的并不是刻意为之的一面。想要验证这一点，你需要提出更多的问题，无论他们是否真的知道答案是什么。
再重申一遍，最关键的是要注意以上这些方面。
请牢记，时刻要求自己坚守“WAIT”原则
WAIT四个字母代表的是一句话：“我为什么要开口说话？”（Why am I talking）一个人不可能同时又说话又倾听，此二者不可兼得。所以当你在说话的时候，一定要问问自己：“我为什么要说话？”
无论何时，当你身处谈判之中的时候（请记住生活中的任何事情在某一阶段都可以归结为一场谈判），请一定不要忘记：“善解人意的人才会去听，而用心倾听的人才善解人意。”正因为如此，如果你能够学会倾听，对方也会更加喜欢你，如果对方喜欢你了，那他们就可能会告诉你更多信息，进而让你了解到他们的秘密。一般来说，到了这一步，也就意味着你能够在谈判中与对方达成更高层面上的一致，这样我们也就更加接近达成共赢谈判合作的目标了。
在谈判中，倾听是一项非常重要的因素。通过倾听，你可以真正了解到对方的背景信息：他们想要达成什么目的，他们是否还有隐藏的安排或动机。这一切都可以在你提出定价或者更改定价之前了解到。
不妨尝试以下这个小练习。
练习：
请一位朋友对你讲话一分钟，在这一分钟里，你不能够打断。你必须100%倾听。接下来，一分钟之后，你要向你的朋友复述他刚才所说的话。
接下来双方交换角色，重复上述练习，这样你的朋友也能有机会参与。
很多人都觉得这个练习非常有难度，并且相当累人。这个练习的好处是，它可以让你真正专注于对方所说的每一个字，专注于对方说话的方式以及对方的肢体语言。你必须要练习这种积极的、训练有素的倾听行为。
重要提示！
请记住，大多数人想要的是一个善于倾听自己的人，而不是一个善于跟自己说话的人。
要点回顾：
·在任何谈判场合，请一定要注意仔细倾听——你一定会有意外收获的。
·倾听的另一个同义词是沉默。在谈判过程中，你在倾听的时候一定要保持嘴和思想的双重安静。要注意屏蔽掉你的脑内对话。
·请确保你听到的是对方真正想要表达的信息，而不仅仅是字面意思。做到这一点将会使你在谈判中成功的概率翻倍。