第 1 节 理解目的
“讨论的立场”和“对方的要求”
要回答对方的提问并让对方感到满意，首先必须理解交流的目的。其实人们对于“话题”的理解一般不会产生大的偏差，那么，此处所谓的“理解交流的目的”到底是指什么？要点主要包括两项（图 3-3）。
图 3-3 对交流目的进行分类
其一，确认“讨论的立场”。举例而言，一群人就旅行计划展开讨论时，有人开始喋喋不休地描述自己曾经去过的景点。有人则具体比较酒店等级、项目内容、收费标准等，滔滔不绝地讨论去哪里最合适。他们讨论的立足点是否符合交流目的呢？
两者的言论都与旅行计划有关，从这点来讲，其“话题”符合讨论目的。不过，如果这群人的目的只是想畅想旅行的快乐、享受聊天的乐趣，那么，单听其中一人喋喋不休是否能够实现这个目的呢？对于只想好好聊天来打发时间的人来说，不停比较各种优缺点的行为实在让人兴致大减。倘若听话者急于决定旅行的目的地，说话者却一个劲地回顾曾经的旅行经历，想必听话者也会相当厌烦。由此可见，在与对方进行交流时，首先得明确自己的立场。
其二，理解“对方的要求”。比如说，在讨论旅行计划时，你告诉对方，在亚洲海滨玩水上运动非常有趣。如果对方也很喜欢运动，那么你和对方的目的就正好一致。如果对方只想悠闲购物，那么双方的目的则大相径庭。话题虽然同为旅行计划，但是如果未能理解对方的要求，你的答案只会远远偏离对方的预期。
总而言之，理解交流的目的并非是指理解话题，而是包括两点，即：确认“讨论的立场”；理解“对方的要求”。下面我将更加细致地进行讲解。
讨论的立场包括两种
在商务交流中，或者说当你在公司里向他人“搭话”时，你对听话者的期待无非有两种。
1. 要求对方做判断。
2. 只想让对方倾听。
如果是第 1 种情况，你希望对方在听过自己的发言后能够做出诸如“确实如此”“不对”“应该这样做”等判断，这样你才能够相应地展开行动。例如，向上级汇报、开会讲解、与客户讨论等都属于第 1 种情况。
第 2 种情况则不同，说话者既不需要听话者判断是好是坏，也不需要听话者提供解决办法，他只希望听话者能够倾听自己的声音。例如，和同事闲聊、发牢骚、说教、讲八卦乃至讲几句无心之言等都属于第 2 种情况。
总而言之，首先请大家认识到交流的立场主要包括两种。这点相当重要。因为在商务交流现场，许多人由于未能充分了解自己的交流立场而导致沟通不畅。
举例而言，某年轻职员对上司抱怨工作中的不满。该职员知道即使跟上司讲了也不会有什么帮助，他只是想让上司倾听一下自己的心声。这时上司要做的是安抚职员的心情、激发职员的干劲，故而只需表示理解、认真倾听即可。可是，假如上司误以为职员想要让他做出判断，那就糟糕了。上司会感到非常烦躁，因为他不明白职员到底想说什么、结论到底是什么、希望自己做出怎样的指示。职员则会感到非常失望，因为上司没能理解自己的心情。
再举一例，某营业员向顾客提交了某项提案。为使顾客做出判断，营业员喋喋不休地讲了许多。可是假如顾客只想听听而已，那就悲剧了。营业员会很烦躁，因为他口干舌燥地讲了那么多，顾客却一直不肯做出判断。顾客也很不痛快，因为营业员步步紧逼，一直在催他做决断。
总之，对方是以怎样的立场倾听自己的声音？自己应以怎样的立场展开讲解？在交流过程中我们必须充分认清双方的立场。