10.词语的力量——提高人际关系的质量
想要改变和一个人的关系，你首先要改变形容他的词。
影响力FREE四步法的最后一步是发挥影响力。主要有三种情形：
1.一段新的人际关系。
2.提升现有人际关系的质量。
3.改变现有人际关系的性质。
我们逐一分析一下，在不同情形下如何最大限度地发挥影响力。先分享一下来自培训课学员的三个故事（人名和公司名称已替换，以保护当事者的隐私）。
一段新的人际关系
每当客户有不满或麻烦时都是丹尼尔负责去处理。他让客户们知道，公司很在意并会改善目前的情况或服务。
“我要去见的人通常都不喜欢我，因为他们被遇到的麻烦搞得很愤怒。”丹尼尔平静的微笑充分说明了，为什么他会被选中去处理这项艰巨又重要的任务。“因此，我会花几分钟的时间来了解他们的情况，并且确保我去见他们的时候穿着得体，而且绝不直奔事情本身。”
“也就是说，你会花些时间来建立融洽关系？”
“没错。”丹尼尔又一次露出了平静的微笑。
“那么，你是如何确定融洽的关系已经建立了呢？”
“我的标准是，当我们发现一些共同点并谈论了一会儿的时候。一旦做到了这些，我会试着让他们更放松，然后我才会谈论问题。”
“每次都管用吗？”
“没什么是每次都会管用的，”丹尼尔笑着说，“有一些客户很不耐烦或者非常生气，他们不会给我时间和空间去建立融洽的关系。然而，这通常是特例，而不是惯例。大多数情况是，一旦你平复了对方的愤怒并让对方知道，你的公司和你本人都非常在乎他们的担忧，这时他们就会用开放的态度来倾听你。”
总而言之，当开始去建立一段新的人际关系时，最好事先做一些准备功课，给对方留下良好的第一印象，然后建立融洽的关系和情感连接。然后你会发现，你已经可以自然地发挥影响力了。
提升现有人际关系的质量
“如果我已经与客户、同事或朋友建立了关系，而我想将它提升至一个新的高度，该怎么办呢？”伊玲问道。
“你能举个具体的例子吗？”
她点了点头。我在展示板上画出了影响力示意图，并问她：“请在图中标记出这个人的位置。”
她正要这么做时突然停住了。“先确认一下，是标记出目前的位置，还是我希望达到的位置呢？”
“在目前的位置上写个‘A’，在希望达到的位置上写个‘B’。”
示意图如下：
之后我问：“现在，你知道要做什么了吗？”
伊玲毫不犹豫地点点头。
一旦人们能看到他们想要的结果，就很清楚该怎么做。
“为了大家能够更好地理解，可以跟我们分享一下你的打算吗？”
“显然，我需要从我的‘影响力工具箱’里选择一个方法来增加尊敬指数，”她说，“同时，或许也需要再增加一点儿喜爱指数。”
在培训课中，所有人都要讨论并找出不同的视觉、听觉和言语方面的方法，来增加喜爱和尊敬指数。我们匆匆记下“影响力工具箱”中我们喜欢的方法。这就是伊玲刚刚提到的方法。
有这样一个工具箱不是坏事。一旦我们有了它，就可以判断当下的情况，并运用最简单、最适合的方法来增加我们的喜爱和/或尊敬指数。
改变现有人际关系的性质
用词的力量
“如果我与某个人的关系已经很糟糕了，该怎么办呢？”苏茜皱着眉问道，“我和一个女同事一起共事三年多了，我觉得她非常自私。”
“回答这个问题之前我想先问问你，你知道你的上司怎样看待你吗？”我反问道。
她看起来很困惑：“这跟我的问题有什么关系呢？”
“请回答我，好吗？”我对她微笑，好让气氛轻松一些。
“我的上司认为我是一个能干的员工。无论什么时候有麻烦，我都是那个他会派去解决的人，”她停顿了一下，“而且，从他对我说话的方式、给我指示和询问反馈中，很明显可以看出这一点。”
“如果是那样的话，你又是如何将‘自私’这个词与你的这位同事关联在一起的呢？”
她沉默了一会儿，之后露出了腼腆的笑容，“我明白你的意思了。”
改变这个词
“对于每个认识的人，我们都会选定相应的词来形容他们。根据这些词，我们会采用某个特定的行为模式来跟他们相处，而他们也用相应的行为方式来回应我们。”
“你的意思是，我们需要对别人对待我们的方式负责任？”苏茜推测道。
“不是吗？”
“我想是的，”苏茜咬着下嘴唇思索着，“因此，如果我希望改变和女同事的关系……”
“那么你就应该尝试改变你用来形容她的词。只要你认为她是一个‘自私’的人，你就总是会尽可能少地帮助、支持她，或者给她建议。事实上，你断定她所做的一切都是为了自己的利益，因此你就常常提防她。”
“你总是选择回避跟她的接触和交谈，”我继续说道，“当你无法回避的时候，你会在很肤浅的层面上进行工作往来。你甚至回避跟她的眼神交流，并敷衍她。”
苏茜看上去已经明白了，但其他人还很困惑。因此我请每个人想出一位与自己关系不好的人，并写下自己形容这个人所用的词。
大家写完后，我说：“现在请将这个词告诉你右边的人，并请他们告诉你，你可能会如何对待这个人。”
房间里爆发了一阵兴奋的讨论，过了足足十分钟才恢复平静。结果不出意料，大部分人能够轻松地猜出符合这个词的行为。
“因此，如果改变人际关系，就需要找到一个词来替换‘自私’？”苏茜问道。
“不仅仅是一个代替的词，”我说，“你需要一个没有负面含义的词。否则，你的人际关系也许会改变，但不可能被改善。”
“可以用同义词词典来找同义词吗？”有个人调皮地问道。
“当然可以，”我向大家保证说，“只要你选的这个词尽可能地接近最初的那个词，并且没有负面含义。切记：如果你选择的词跟最初的那个词相差太远，你就不可能成功地进行下去。所以不要试图将‘岳母或婆婆’变成‘母亲’……这样就延伸得太过度了。”
大家一阵大笑后头脑风暴正式开始了。苏茜分享说，她无法找到合适的词来代替“自私”。
“‘被误解’怎么样？”我问。
“我想我可以试试。”苏茜同意了。她承诺坚持这个过程三十天，并且无论什么时候见到她的同事，都将“自私”这个词换成“被误解”，并随时告诉我最新进展。
到一个月的时候苏茜打电话给我，她做到了！
“我必须告诉你事情完全变了！”苏茜的快乐和兴奋从电话那头传来，“我替换了那个词，但一开始几天没有什么变化。在第四天，我在茶水间巧遇了她。我开始主动跟她聊天，发现我们都有一个女儿，而且同岁！”
“第二周，我约她一起吃午餐。我了解到，她是一位有两个孩子的单身母亲。之后一切都变了，我不再认为她是一个自私的女人。相反，她非常无私。因为她所做的一切都是为了她的两个孩子。我觉得我不再误解她了！”
改变形容一个人的词，就改变了你的世界。积极的词将会给你带来积极的人际关系。
建议51：当建立一段新的人际关系时，先对你想影响的人做一些了解。之后确保给他留下一个良好的第一印象，接下来建立融洽的关系和情感连接。然后，你就会发现自己可以很自然地发挥影响力了。
建议52：想要提高一段现有关系的质量，在尊敬-喜爱示意图中标记出你目前的位置，再标出你希望达到的位置。然后，选择最简单的方法来增加你的喜爱和/或尊敬指数。
建议53：想要改变和一个人的关系，就要改变形容他的词。只有通过改变最初那个负面的词，你们才能重新建立良好的沟通，从而更好地互相理解。
第三部分 5C特质：如何自然地赢得他人的心
通过运用五个C，我们可以同时增加喜爱和尊敬指数，并增进我们影响他人和团队的能力。
我们已经分析了影响力的两个基本要素：喜爱和尊敬；提升影响力的FREE四步法。也讨论了很多影响他人的简单可见、可重复的方法。接下来介绍一下影响力的五个C。了解了这五个C之后，我们就可以自然地获得深度影响力。
首先，五C特质具有极其有效的双重作用，可以帮助我们同时提升喜爱和尊敬指数。其次，这些特质互相促进，相辅相成，从而使你处在“最大信任区间”。第三，这些C不仅可以用来影响个人，还可以影响团队。
你可能会发现，你已经自然地展现了这五个特质中的一些特质，尽管可能是无意识的。接下来的问题是：如何能够不断地，或者当需要展现的时候展现出这些特质？
“你即你所为。”心理学家卡尔·荣格说。
老子曰：“千里之行，始于足下。”
心理学和古老的智慧清楚地告诉我们：如果我们坚持反复做正确的事，它们会对我们的态度（以及人生观）有巨大的影响，从而带来持续性的改变。
记住这一点，只要有积极的改变，选择哪种方式都没关系。如果你认为运用积极的态度对你来说更容易，就专注于这个方式。选择一些简单的方法，并不断练习。你会很惊讶自己的改变。
在下面的章节中，会更加深入讲解一些能表现出五C特质的方法。