序言
当我罗列那些我想在通用电气公司内强调，并且自身也要努力提高的品质和行为时，最先想到就是成为一个更好的倾听者。如果你和过去的我一样，那么你可能从没认真考虑过要去倾听；但我已经意识到，倾听并不是一种像运动能力或者音乐鉴赏力那样的天赋，它是一种需要有意识去注意，持续去练习的技巧，只有擅长倾听，我们才能收集到有助于工作的信息。
我记得在安东尼·比弗的著作《诺曼底登陆日：诺曼底之战》中，他写道：德怀特·艾森豪威尔之所以是一个伟大的领袖，主要是因为他是一个出色的倾听者。艾森豪威尔将军总是让所有人畅所欲言，同样，也没有人能躲过他追根究底的盘问。当面临抉择时，他准备充分，总能做出艰难的决策。这种品质让我牢记心头，难以忘记。艾森豪威尔从来不依靠恐惧和威胁去领导下属，他的领导力建立在信任和尊重之上，并通过认真专注的倾听去展现。
在倾听方面，你做得如何呢？我一直在问自己这个问题。我是否真的会与那些观点不同的人密切交流？我是否做好准备，愿意接受批评意见？我相信，21世纪成功的领导者一定是谦逊的倾听者。他们会从多种渠道寻找收集信息，用这些信息来催化新的思维方式，产生新的见解。他们明白，对于企业来说，多提问题比找到便捷的答案和便利的解决方案更有用。他们不仅欢迎辩论，还要求身边的每个人都参与其中。
我和伯尼·费拉里共事多年。我们共同成长，成为更好的倾听者。伯尼帮助我改变看待问题的角度，这本书中讲述了他所运用的技巧。我们共同努力，去获得新颖的见解和解决方案。这些技巧已经内化为我们的本能，当我们分析问题或为将来做决策时，会尽量保证自己不错过任何重点，不漏问关键问题。因此，我相信我对公司更有价值了。
倾听可能是最容易被低估和忽视的商业技能，尤其是在一个不确定因素越来越多、变化速度越来越快的时代。伯尼·费拉里的新书及时面世，书中提供的见解让每个人都能提高倾听能力，以此提高组织绩效。希望大家能采纳伯尼传授的经验技巧，根据我的经验来看，回报是非常丰厚的。
杰夫·伊梅尔特
美国通用电气公司前董事长兼首席执行官
SECTION 1 注意听！
那是一次让人感觉不太舒服的会议。
“怎么会没人预料到这种情况？”首席执行官问道，“我们怎么没为这种可能性做好准备？”
我在会议室的角落里观察着。首席执行官让我旁听，观察，对管理团队的决策过程进行评估。他针对某个产品在新市场推广失败的事情提出了一些尖锐问题，首席执行官希望他的团队能给出答案。
房间里静悄悄的，气氛紧张。我看到有些管理人员各怀心思地互相张望。最后，一位女士勇敢地发言了。
“那个，”她试探地说，“我们试着告诉你很多次了，可我们不知道你有没有在听。”
在那一刻，我意识到，他的团队评估必须从最高层开始。
这位首席执行官遇到的问题，在商界中极为常见，几乎无人可以避免，那就是上下反馈的问题。在各行各业中，各级领导都收到过这样的反馈——领导们在倾听方面可以做得更好。如果你也是这样的领导，也曾有人告诉过你需要更好地去倾听，或者你已经意识到做错了不少商业决策，那你就会对我要说的话感兴趣。实际上，后来我的客户提出了一个问题——“很多人建议我去更好地倾听，我该怎么办？”这个问题很多人会问，但基本没人知道答案。然而，学习如何去处理这个问题，对获得商业成功至关重要。
会不会倾听，可能就是盈利和亏损、成功和失败、长期职业和短期工作之间的区别。倾听是发现你所不熟知事物的唯一方法，是做出优秀决策、想出绝妙点子的必要途径。不管你从事什么职业，如果你渴望在工作中表现更为出色，倾听可能是你能使用的最强工具。
我从事过四份工作：外科医生、律师、商人，以及顾问。尽管每个职业都有其独特的专业知识，但是它们都有一些共同之处。每个领域中那些最受尊敬、最成功、最能激励士气的领军人物，磨炼出了更为纯熟的倾听技巧，以此超越同侪。我的第一个职业是外科医生，这也许可以解释为何我的一些同事和客户说，我的倾听方式比大多数顾问要客观冷静。尽管医患关系和商场中的关系截然不同，但我在医学界学到了一条具有普适性的经验，那就是你必须提出许多直接问题，才能真正理解别人在说些什么，以及他们为什么会那么说。因为每个病人都是独特的，每种疾病和伤痛在不同的病人身上有不同的表征，问对问题，仔细倾听，不仅是正确诊断的关键，也是制订治疗方案的关键。后来，在我协助管理的诊所中，在我提供咨询服务的企业和组织中，这些能力帮助我理解问题、解决问题。
从做内科医生开始，我就在使用这些倾听技巧，它们在我的每份工作中都发挥了作用。我会问那些招人厌的问题，可是如果最终那些问题能让管理者们质疑他们原本的假设，让他们能够开放思想，以新的角度看待商业问题，那么大家就都有收获。
做医生的时候，我学到了一些关键的倾听技巧。然而，本书的大部分内容是基于我作为顾问，为世界知名企业和非营利组织的首席执行官及高层管理者提供服务的经验写成的。与这些领导者共事，给予了我独特的有利视角，可以观察胜负输赢及个中缘由。随着时间的推移，我开始相信，无论是从个人角度还是从组织角度来说，获胜的关键都在于卓越的倾听能力。我观察过，每个真正杰出的领导者，都自行掌握了这项能力。我归纳了他们技巧的精髓部分，将其总结成最简单有效的形式。他们倾听同事、客户、监管部门、供应商的意见，有时候，甚至倾听竞争对手的言论。在本书中，我写下了从他们身上学到的经验教训。不得不说，我自己也必须吸取这些经验教训。我明白从一个不会倾听的人，变成更好的倾听者是什么感觉。这也就意味着，我知道倾听是一种可以学习、练习、提高的能力。尽管这个过程有时会令人沮丧，但是从经验来看，你不仅可以变成一个更好的倾听者，而且还能对你和组织的绩效产生惊人影响。
在我终于意识到卓越管理者和普通管理者之间的差异在于倾听能力后，我开始查找写过关于倾听方面文章的商业专家，结果却所获寥寥。我发现，有太多人信口开河，承诺提供更好的沟通之道，但是专家们只顾着传授说话的技巧。从美国培训与发展协会的数据看，美国的企业和机构每年花费一千多亿美元来提高员工的技能。这笔巨款中，约有百分之二十用于沟通类的课程。美国管理协会提供近三百门沟通课程，其中只有两门直接涉及倾听技巧。我不禁好奇，如果听众们不具备一定程度的倾听技巧，那么请这些训练有素的商业作家、演讲家以及老练的发言人来做培训，到底有什么价值。
当涉及商务沟通和决策时，那句老话“施比受更有福”就不适用了。通过某些循序渐进的方法，甚至可以将喜爱充耳不闻的人转变为善于倾听的人，这对任何管理者来说都是宝贵的财富。这并不是天方夜谭。在倾听技巧方面，我们的确可以实现这种转变。听和说一样，不是一种与生俱来的被动能力。如果我们能教会人们更条理清晰地写作，更有说服力地演讲，如果我们能将信息传递的过程分解为一个个可学习的独立步骤，那么我们就能将同样的方法应用于信息接收的过程。
当然，有些人就是比其他人写得好，也不是每个人都能成为莎士比亚或者杰弗逊。同样的道理也适用于倾听，它和人类其他活动一样，是艺术与科学、自然与教育、本能与计算的结合。有些人天生就更有同理心，更容易读懂言外之意；有些人的分析能力更为敏锐，或者更擅长批判性思考。然而，通过认识到我们个人的优缺点所在，采用一套直截了当、积极主动的倾听技巧，任何人都可以提高他们的倾听能力，更容易做出明智的决策。
和其他以商业技巧为主题写作的人一样，我的目的是提高企业绩效。在本书中，我试图清晰地阐述一个相对简单的方法，让我们能快速地将更好的见解转化为更专注有效的行动。在第一单元中，我会简要介绍体贴、有针对性倾听的基本原则，它会增大你获得你所需的全部信息的概率，这样会有助于你做出决策，制订行动方案。现在，我们快速浏览一些关于倾听的常见错误认识，我也会描述这些年来我所见到的若干倾听者的类型。我们越了解每种倾听者可能会犯的错误，就越能认识到自身存在的问题，越容易改进自身倾听技巧不足的地方。
当我们了解了一些常见陷阱，并对如何避免它们有了概念之后，我会告诉大家认真倾听的基本原则。首先，我想谈谈尊重的问题。管理者与周围人互动时，常常陷入固有模式，还会对这些妨碍有效沟通的模式自鸣得意。然而，卓越的管理者总是保持警惕，相信在最不可能的地方，也会潜藏着有价值的见解。永远不要把你听到的话视作理所当然，要尊重每个同事的意见。接下来的事情显而易见：保持安静！在对话中，你只有保持安静，才能听到重要的部分。这不是你出风头的场合，也不是展现聪明才智的时机。你不需要全然沉默，但只在启发对方畅谈其观点时才开口。（在本书中，我用“对话方”来指代和你交流的人。）
接下来，我要谈谈假设，在我看来，假设是认真倾听的最大阻碍之一。坚持假设会让你闭目塞听，而质疑自己的假设，则会让你在面对意外时更胸有成竹，在商业行动和决策中更为灵活。最后，我会介绍一些技巧，帮助你在此过程中保持清醒的头脑，专注于重要的事情。佛教徒有时会说正念，那是一种完全清空大脑但同时又试图跳出体验的状态，这样你就能理智地观察、分析、理解它。优秀的倾听者必须做同样的事情：把先入之见、毫不相干的敌意、抱怨已久的问题和反复唠叨的话题从脑海中清空，然后你才能敞开心扉去接受新鲜的想法，同时保持警惕，不忘批判性思考。
如果我们在商场中善于倾听，那么我们的脑海中很快就会塞满密密麻麻的信息和观点。我们该如何处理这些数据？我们到底该听些什么？在第二单元中，我会讨论如何管理这种混乱。我承认，倾听人们的交谈是件混乱的事情，不过你也可以做到井然有序。我们都知道将信息整理成文件归档的重要性，无论我们习惯把它放进档案夹，存在老旧的文件柜里，还是存在笔记本电脑或是智能手机中。认真倾听的关键，是要在我们的头脑中建立一个档案系统，并能提出合适的问题，让那些信息正确归档。我把所听到的信息按照下述类别分门归类，每个类别我都会用一个单独的章节来阐述。
注意听！
◎明确任务。有时候，仅仅是弄清楚讨论中的某个特定梦想、抱负或组织使命就可以让事情变得截然不同。
◎理解方案。我们怎么从A到B？如果想要获得成功，我们必须明白此过程中的每一个步骤。
◎知道团队成员构成。我们是在讨论人员配置及团队协作吗？
◎注意执行情况。理解风险和回报、考核方法和问责制度，这些可以有效地推动计划执行。
◎注意个人隐私。人类不是机器人，他们的性格和品质会影响传递的信息。
第三单元，即最后一个单元是关于采取行动的。最后，我们倾听的目的是去做有关生意的艰难决定。通过阅读本书的前两个单元，你已经学会了收集和整理必要信息的技巧，在第三单元中我将讨论如何利用这些信息。我坚信，倾听能够推动个人和整个组织的绩效。所以，我首先要讲的是，更好的倾听会提高你的判断能力，帮助你做出更明智的决策。然后，我会继续讨论集体绩效以及高效倾听能怎样切实改善整个组织的表现。在磨炼倾听技巧的过程中，你所养成的习惯会影响组织的各个领域，改变企业文化，提高组织内的专注力、效率、坦诚度、创造力和尊重感。
我认识的所有成功商业领袖都在努力改善决策质量，提升组织绩效。认真倾听可以实现这两个目标。不管你只有一两个员工，还是雇员遍布全球、成千上万，你都可以通过有目标的专注倾听，从组织成员身上获取最佳想法，引导每个人产生新颖见解，从而让他们的表现更为出色，共筑辉煌。