01 值得用心倾听
当别人对我讲述其某次参加的会议，或者转述某次谈话时，他们往往会说：“那时，我沉默了片刻。能休息一下喘口气的感觉真好。”这是一个很有趣的说法，因为它给人的印象是说话比倾听更费力，可是实际情况恰恰相反。我认为，高效倾听消耗的卡路里远高于说话。此外，我确信，就是“倾听在某种程度上等同于休息”这一错觉，让人们认为倾听是一种被动行为，而不是主动行为。从这个错误前提出发，人们自然而然会产生这种假设，即倾听是浪费时间的行为，不是有效推进的方法。
请注意，我所说的倾听和听音乐会这类行为截然不同。我所说的并不是成为一名听众，而是在保持沉默的时候，也参与到了对话之中。设想一下，你在美术馆中观赏一幅画，作品出自他人之手，观赏者需要凭借自己的聪明才智去鉴赏。纽约大都会艺术博物馆的某位导游曾和我描述过，来自世界各地的游客们略带羞涩地靠近她，询问该如何去鉴赏某件艺术品。她会陪伴他们来到画作前，提出一系列关于艺术家选择方面的问题，比如光线和色彩、角度和视角、技巧和构图，让观众对艺术的领悟上升到一个新的境界。这些问题的答案，有时候甚至仅仅是这些问题本身，就能揭示作品背后的艺术意图。
把这个理念运用到倾听上，你就会明白我所说的专注积极倾听是什么意思了。我认为高效倾听在商业环境中是一项重要又艰难的行为，主要原因有四点：
1.倾听具有目的性。一位训练有素的商人在对话中清楚地知道自己需要达到什么目的。
2.倾听需要受控。就算你在交流中是接收方，你也需要控制并过滤所吸收的信息，以达到你想要的目的。
3.倾听需要全身心投入。当你带着目的去倾听时，在对话中你必须保持敏锐的洞察力，这样才能提出正确的问题，在适当的时机插话，打断对方（这个话题我将在后文深入讨论），从而有效地推动对话的进程。
4.倾听是决策的前端。它是最可靠、最有效的方法，让你知道该做出什么样的判断。
我想给你讲讲一位高管的事，他是美国一家大公司的领导者，这个公司是美国最大公司之一。多年来，我大概每个月都会和他见面。他的开场白几乎都是同一个简单的问题：“你怎么看这个世界？”这实际上已经成了条件反射，几乎还没说完“你好”，他就脱口而出这个问题。通过这句小小的开场白，他达到了很多目的。首先，他让人知道接下来是谈正事的时间。我一直把这个简短的问题理解为一个信号，那就是尽管这位客户和我很熟，但现在不是闲聊的时候，我们不该谈论假期，也不该谈论任何私事。我的客户想知道我对世界的看法，因为这和他的生意相关。
其次，这也代表了一种考验，就像一个投球手把球高高地掷向场内，看击球手会不会退缩、犯规，甚至挥棒空击。可以这样讲，他在考验我是否有资格成为他的对话方，衡量我的投入度。根据对话方之间的关系不同，此项考验呈现不同的特点。在我们彼此了解不深之前，这位总经理根据我的反应，判断我是哪种倾听者。据此，他可以推断出我的思维模式以及我处理意见和信息的方法。一个人的倾听方式，可以精确地反映出此人的思维方式和综合能力。在我们变得熟悉之后，他就能以此判断我当天的状态：我是否处于最佳状态？我是心烦意乱还是全神贯注？我有没有认真对待当前话题？
第三，通过提问，他巧妙地控制了对话走向，将其引导至他所需要的方向。另一方面，这还意味着我可以告诉他，我想要从对话中得到什么，然后他会让我知道，他是否有时间及兴趣谈论我的议题。
起初，我会照直回答他的提问，说出我对世界的真实看法。随着多年来彼此了解的加深以及倾听和交流技巧的提高，我学会了利用回答把对话引向我的议题。经过一番小小的你来我往，我和客户都明白了彼此需要从对话中得到的东西。当然，我们合作的时间越长，这个过程就越流畅。
他的议题相当复杂，反映了一个多层面组织在瞬息万变的全球经济格局中运作的巨大复杂性。令人惊讶的是，我们的对话很少超过一个小时。我们的讨论干脆利落、卓有成效，双方间或提出尖锐的问题。
毕竟，归根到底都是时间的问题，不是吗？我一直很惊讶，所有商人都抱怨工作日程繁忙，任务难以管理。事实上，我为他们的职业生涯感到悲哀，准确地说，是既难过又沮丧，因为他们基本上是利用这些压力作为借口，去为没有更好地倾听开脱。这群人中真正的佼佼者，那些日程最忙、任务最重的人，却从未为时间不够去争辩或苦恼。如果说他们挥洒自如略显夸张，但他们确实看起来并不匆忙。他们深思熟虑，花费一分不多、一分不少的时间，在每次对话和互动中老练地刺探、查问、引导、过滤，借此收集信息。我常常很惊讶，这些繁忙的领导者们在操纵对话的走向，甚至完全中断对话的时候，竟然不会让人们觉得他们粗鲁无礼。
我来举一个极端的例子，诠释为了有目标地倾听而精心设计的对话是什么样。我认识一位高管，他会连续地给其他高管打电话，这样他就可以无缝高效地和他们交流，一秒钟都不浪费，无论电话那头是一位高阶政府官员还是另一位首席执行官。对话方的地位越高，就越重视全神贯注、训练有素的对话，正如他一样。
我希望明确以下观点：你不该认为仔细倾听耗费时间。恰恰相反，高效倾听节约时间。当美国中央情报局（CIA）前副局长约翰·麦克劳克林向我描述领导者面临的最大挑战时，我恍然大悟——真正的挑战就是“大量模糊不全的信息逐渐堆积……而你不得不采取行动”。从许多方面来说，倾听就是解决方案。高效倾听意味着你能够在对话中训练有素，控制有方，这样有助于你整理所有杂乱的信息。这意味着你能更快地从每一次交流中得到你需要的东西，也能确保你的对话方能得到其所需的东西。此外，它还节约时间。因为你不必重复同样的对话，而且当你采取行动的时候，也能做出更好的决策。在商业世界中，没什么比糟糕的决策更浪费时间了。
那种看起来总是东奔西跑、火烧眉毛、淹没在周围信息旋涡中的疯狂高管，他身上的问题远不止时间管理不当那么简单。不管他自身有没有意识到这点，在我看来这种高管都无药可救。他就是那种信马由缰，任由环境摆布的人。不言而喻，没有管理者可以在任由外力碾压的情况下取得成功。
具有讽刺意味的是，这种人经常说他们没有时间去更好地倾听。大错特错。生物制药公司安进的首席执行官凯文·沙雷有个理论，他认为，由于没有培养出高效倾听的技巧，高层管理人员往往会精疲力竭。在他看来，倾听有助于更高效地运作，为他腾出更多的时间。在此意义上，他说倾听对日常管理工作有“节约效果”，他能以更平和的心态去工作，思维更流畅，不会被逼得心烦意乱。
高超的倾听技巧能提高你的注意力，增强你的控制感。你会看到自己的绩效和生产率得到改善。更重要的是，高效倾听的技巧能让你从周围的人那里得到更完善的想法。在最佳情况下，它有助于简化分析流程，促生更为集中的规划和更加可靠的决策。
最令人兴奋的是，一旦你掌握了倾听的技巧，那么之后倾听就变得自然而然，毫不费力。我所说的这些技巧在实践中可能看起来过于刻意和烦琐。刚开始也许是这样，你也有可能会感到沮丧。不过，就像其他技能一样，随着时间的推移，它就会变成第二本能。在戴维·布鲁克斯的著作《社会动物：爱、性格和成就的潜在根源》中，他描述了一系列的认知研究，内容是关于明星运动员在奔跑、击球、射门或传球时，大脑是如何运作的。研究发现，进行同样的体育运动时，运动员的大脑实际上比非运动员的大脑更为平静。运动员们训练有素，所以他们不必花费精力去思考他们在做什么。动作行为和反应决定都形成了直觉。科学家给一组篮球运动员和非篮球运动员观看了相同的罚球集锦，但没有告诉他们是否罚中。在预测是否罚中上，运动员的预测准确率高得多，这是因为他们能够凭借直觉知道投篮者的角度、速度和动作是否正确。
从我的经验来看，成为高效倾听者的过程完全一样。起初，你似乎很难教会自己掌握这些新技巧。不管是学习新的咏叹调或协奏曲、纠正高尔夫挥杆动作，还是提高罚球成功率，学习任何新事物，我们都要经历类似的过程。你需要将一项活动分解成最细微的步骤，然后研究、分析、纠正每一步，最后将其重新组合为一个无缝的整体。我知道这个过程并不容易，但你值得为此付出努力。和我一起坚持下去，随着时间的推移，我相信你可以和专业人士一样，挥洒自如地高效倾听。你的头脑会变得清晰冷静，你的直觉将发挥作用，你会为自己的高效多产而震惊。