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听完杨的介绍，克劳士比继续道：“无论工作的流程化，还是流程再造，都是‘所有的工作都是一个过程’的运用。把工作当作一个过程，整个过程任何一个节点出现错误，都不能保证第一次把事情做对。因此，我们必须对整个过程实现有效地控制，以保证每一个点都是正确的，从而实现管理零缺陷的。”
杨依然受到快乐情绪的感染：“我曾经有机会去过三洋制冷的生产现场。在那里，根本看不到在其他企业内常见的手持检测仪器进行质量检查的检查员的身影，但是他们生产的溴化锂吸收式制冷机的产品质量却遥遥领先于国内同行业厂家而高居榜首。
FO2 做对即“符合要求” 所有的工作都是一个过程(2)
原来，三洋制冷在全公司内推行了零缺陷的质量管理的。你丝毫不用担心没有检查员，一旦加工出不合格品该怎么办。三洋制冷在用最先进的检测仪器检测产品的最终质量的同时，取消工序检查员，把质量三确认原则作为质量管理的最基本原则，即每一位员工，都要确认上道工序零部件的加工质量，确认本工序的加工技术质量要求，确认交付给下道工序的产品质量，从而在上下工序间创造出一种类似于买卖关系的三洋制冷特有的管理现象。上道工序是市场经济中的卖方，下道工序是买方，是上道工序的用户，如果卖方质量存在问题，则买方可拒绝购买，不合格品就无法继续流通下去。正是通过这种买卖化的独特的质量管理方式，三洋制冷形成了没有专职检查员，但每个员工都是检查员的人人严把质量关的局面，从而保证了不合格品流转为零的目标得以实现，确保最终生产出近乎完美的零缺陷产品。
三洋制冷追求零缺陷，用自身的努力最大限度地降低损失，从而实现了3N的工序质量控制目标，即：不接受不良品，不生产不良品，不转交不良品，达到了不良品流转率为零的工序质量控制目标。”
“大家可以想一下，这种质量确认法，与传统质量管理有什么相同点和不同点？”克劳士比提示大家。
比尔很长时间没有发言，他轻轻地说道：“这和传统质量管理的互检法比较相似，关键的不同点在于，传统的互检只是挑出别人的毛病，与己无关。而这种确认法则讲究确认者的责任，要求本工序的操作人员必须同时承担起上道工序的责任，一环扣一环，环环相扣，使质量责任制真正落实到每个操作者肩上，通过相应的考核，真正实现责任与利益的统一。转入加工的确认点是连带责任的开始，也是对自我确认的肯定。就其实质来讲，它是企业自检、互检经验的再发展。”
“这三条看似简单，真正做起来并形成良好的质量意识和习惯却是一个很长的培育和实践过程。这其实已经涉及到我们将要提到的一些内容。三确认变单纯的事后控制为事前预防、事中控制、事后总结提高的管理模式，以员工工作质量的提高使产品质量得到有效保证和改善，使员工做到了集生产者与检查者于一身，它可以有效预防和控制不良品的发生和蔓延。”克劳士比总结道。
FO2 做对即“符合要求” 既要过程又要结果(1)
“不过，先生！”比尔皱着眉头，好像想起了什么：“我心里突然有一个疑问：您刚才说过要把所有的工作都当作一个过程、关注过程，而跟过程相对应的是结果，那么，我们是不是说，就可以只要过程、不要结果，或者说结果可有可无呢？其实，在我看来，结果也挺重要的。”
“上帝！你怎么会有这样奇怪的想法呢？”盖瑞几乎要跳起来。
“哦！不！他的想法妙极了！我们不妨将这个话题展开，看一看是过程重要呢，还是要结果更重要？”克劳士比高兴地看到大家的讨论已经进入了一个新的层次和阶段。
“我们不妨先跳开来想一想，就拿你们比较感兴趣的谈恋爱说，你们认为是过程重要呢，还是结果更重要？在你们年轻人中间，现在不是很流行一句话叫什么‘不在乎天长地久，只在乎曾经拥有’吗？”克劳士比笑着说。
“不！中国有首诗这样写道：‘两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮’，意思截然相反。我认为，对于爱情，每一个人都既想拥有甜蜜的过程，又想拥有美满的结果。正如原微软中国公司总经理吴士宏所说的‘精彩与完美’。人的一生都在追求过程的精彩与结果的完美。其实，我们为什么要把两者割裂开来呢？一方面，没有过程，哪来的结果？有了过程才会有结果。另一方面，过程是为了结果，光有过程没有结果，过程就没有任何意义。”杨鲜明地提出了自己的看法。
“很好，那么我们再把思维跳回来，把所有的工作都当作一个过程，并不是让我们只关注过程，达到工作的结果才是我们的根本目的。如果没有达到工作的结果，即使在过程中第一次把事情做对，对于我们也是没有任何意义的。所以，既要过程又要结果，我们才能真正地实现第一次把事情做对。”克劳士比显得非常开心。
“我们常常听人说：‘自己如何如何勤奋努力，如何如何尽心尽责，可工作总是原地踏步，不见有任何起色，为什么会出现这样的情况呢？实际上，他们只关注于‘我做了什么’，而不关注‘我做到了什么’，他们总是只把注意力放在过程上而从来都不关注结果，所以他们注定一生碌碌无为。”
“确实是这样的，”比尔严肃地说道，“现实中，许多人走到另一个极端：过于注重过程，而忽略了结果。许多现代企业中的员工依然停留在朝九晚五的“上班”心理层面，他们只是在完成上级交办的任务，仅此而已，有的甚至只是抱着“当一天和尚撞一天钟”的心理在混日头。如果在一个企业里，大多数员工都不关心自己一天的工作与企业的未来效益之间有多少因果关系。这样的企业已经死去！”
“现代企业正越来越认可一个新的理念：做任何事情都要讲究效率和效益!不仅要努力去做事，更要把事情做成，做好!”杨再次加入进来。
“我以前曾在一家公司上班，办公室里有两个办事员小张和小王。两个人的工作任务几乎完全相同。小张每天提早上班，推迟下班，连星期六、星期天都不休息。但是，由于他总是不能按质按量地完成领导布置的工作，领导对他时有抱怨，甚至对他严加批评。弄得他每天都愁眉苦脸，心力憔悴。而小王却从不加班加点，只是每天把该做的事情都做好，每天报告给领导的都是自己的进度很好的消息，领导对他总是笑脸相迎，经常表扬，最后将他提拔为部门主管。
一个员工要想在工作中第一次把事情做对，就必须从一开始就牢固树立自己的结果意识，以实现工作结果为唯一的目标。绝不像驴子拉磨那样，辛辛苦苦、认认真真地一条道走到黑。”杨一边说着，一边学着驴子拉磨的样子，在房间里转了一圈，这引来了大家一阵哄堂大笑。
克劳士比用手示意大家安静一下：“所以，每一个想在事业上有所作为的人都应该明白：在工作中只强调过程的人，不管他现在有多高的职位，他只能在工作中充当配角。而那些看重贡献、强调结果的人，总是站在老板的角度考虑问题。在工作中，他们通常视野开阔，认真考虑自己现在的技能水平、专业，乃至自己领导的部门与整个组织的目标是否相适应。他们还会更进一步从客户或消费者的角度出发，去考虑市场销售以及后续服务问题。因为不管生产什么产品，提供什么服务，其目的都是为了满足消费者或客户的需求。
FO2 做对即“符合要求” 既要过程又要结果(2)
一个士兵不能圆满地完成任务，不可能得到军功章。一个人即使忠诚于老板，但如果不能为老板创造财富，老板同样无法委以重任。无数事例证明，既能和老板风雨同舟、又具备较强的工作能力、总能圆满完成老板交给的任务的人，才是老板最欣赏的员工。现代企业中，老板可能会欣赏某一个员工的性格、能力、水平，但最终是以结果来说话，一个优秀的员工不在于他表面上看起来多么精明能干，也不在于他说了多少豪言壮语，关键在于他工作的成就和结果，能否让老板拍案叫绝。”