03 为对方考虑
在解决问题时要照顾“对方的感情”
在解决问题时，有几点需要大家注意。
在努力挽救局面时，要最大限度地考虑“问题本身”和“对方的感情”。
注意“问题本身”是指能在何种程度上挽回事态。这时，不应给思维设限，要从各种角度深入地探讨问题。人一旦陷入惶恐，视野就会变窄。因此，一定要沉着冷静地考虑问题。
还有就是要注意“对方的感情”。无论是面对上司还是客户，在处理问题时一定要注意对方的情绪。
1.向对方道歉后，要详细说明准备如何、用多长时间来挽救失误。
2.开始采取行动后，依然要用邮件或电话紧密地汇报进度。
3.得到最终的结果后，确认对方的态度，并再次道歉。
第一点，真诚地向对方道歉后，要把思路切换成“挽救危机模式”。从全局出发，仔细地向对方说明自己会如何采取行动，大概需要用多长时间，等等。
需要特别注意的是第二点。由于自己在拼命努力挽回事态，所以时间也会过得非常快。然而，对于等待结果的人来说，5分钟都会感到十分漫长。更何况是30分钟，甚至1个小时，再加上不了解事情的发展状况，他们更是会感到焦躁。原本因失误或问题所引发的对方的愤怒更是会成倍增长。为了避免这种情况的发生，一定要紧密地汇报当前的状况。
例如，“现在是这样的情况，预计1个小时后就能向您汇报最终的结果”。像这样及时汇报进度，后面就能够集中精力挽救危机。
第三点，我们往往容易过度集中在“解决问题”这一点上，从而忽视对方的感情。因此，当顺利解决问题时要再次向对方道歉。是否能够做到这一点，其中有很大的差别。
全力解决问题，同时也要照顾到对方的感情。