穴位针灸诊所
有时候，正确的学习与教育可以改变一个人的人生轨迹。埃里克·艾扎克曼就是一个例子。30多岁的艾扎克曼是两个孩子的父亲，对中国传统医学非常感兴趣，热衷于实践针灸、按摩及草药治疗。在俄勒冈州的波特兰市开设穴位针灸诊所，是艾扎克曼中医实践过程中的一个转折点，他的诊所在诊疗水平上很成功，但作为一门生意来说却不怎么样。我们就用这个故事结束这一章。
从大学的中医学专业毕业后，艾扎克曼与合作伙伴奥利弗·莱昂耐迪在2005年开设了一家诊所。通过网络和创新型营销，两人开始拥有稳定的客流。波特兰当地对替代疗法的热情很高。他们的生意发展起来了，但是开销极大：他们租了一栋大房子，雇了助手管理办公室，负责病人的预约，又请了一名医师，还招了一个打杂的员工。“当时我们的业绩每年都以35%～50%的速度增长，”艾扎克曼回忆道，“增长掩盖了很多缺失。我们没有成本管理机制，没有明确的目标，也不分管理层级。很快事实便证明，我们根本不知道如何经营企业。”[19]
俄勒冈州商业教练凯西·迈克斯纳也是艾扎克曼的病人，她伸出了援手。“没有管理的增长很可怕，”她说，“你跳过了头，就要摔跟头。”她提出了很多问题，很快就让艾扎克曼与莱昂耐迪开始考虑，自己的机制有什么漏洞，之后三人又安排了一项频繁的培训计划。在课程间隙，艾扎克曼与莱昂耐迪找出了诊所的组织架构中缺失的要素：操作规程、职位描述、财务目标，以及衡量医师表现的指标。
每个生意都为两位主人服务：一个是顾客，另一个是利润。艾扎克曼反思了他们的学习曲线，说道：“我们的医师不能只知道传统中医，还要懂得如何在诊疗病人的过程中确立一种关系，懂得指导病人了解自己的保险范围。让顾客满意是最要紧的事情，但也要想到付账单的是我们自己。”
迈克斯纳在培训的过程中使用了生成、反思、细化和演练等方法，通过提问发现思路中的缺陷，加深两人对所需工具与行为的理解，让他们依靠这些工具和行为成为追求效率的经理人，以及员工的带头人。
他们设计了一套系统来统计诊所的各项指标，例如病人就诊的次数、病人流失的比例，以及推荐诊所的消息源。他们学到了如何才能确保自己从保险公司拿到应得的款额，把这部分报销收入从人均30美分提高到了1美元。他们起草了一份统一的规范，或称模板，以便医师在接待新病人时遵守。他们还同员工互换角色，进行交流。
给诊所打下稳固基础的关键是，艾扎克曼本人成了一名高效的教练和同事的教师。“我们不是仅靠直觉。”他说。举例来说，在初诊一名病人时，医师要遵守的新规范可以帮助他们明确，是什么吸引病人前来就诊，哪些疗法可能有效，如何用病人可以理解的词语介绍这些疗法，如何与之商量诊疗费用与保险报销，以及如何向病人推荐一种治疗方案。
“医师要参加角色扮演：你现在是病人，而我是医师。我们会发现问题，找到目标，然后练习如何回复病人，最后在病人和诊所两者之间找到平衡点。我们再互换角色。我们会把整个角色扮演的过程记录下来，倾听中间的差异：你是如何回复病人的，而我又是怎么做的。”
换句话说，他们通过模拟、生成、测验、反馈和练习来学习。
我们在撰写本书时，穴位针灸诊所已经迎来了8岁生日，员工包括4名医师、2名杂工与1名兼职员工。他们马上要招聘新医师，而且打算开第二家诊所。通过下功夫让自己成为学生兼教师这种方式，艾扎克曼与莱昂耐迪把激情变成了靠谱的事业，在波特兰市开了一家顶级的针灸诊所。
学习是本书讨论的主要内容，而非教育。学习的责任是个人的，而教育（以及培训）的责任则落在社会机构肩上。教育也有自己的难题：我们在教授正确的东西吗？孩子接受教育的年龄够早吗？如何评估教育成果？大学文凭是年轻人的未来吗？
这些都是非常紧要的问题，我们需要努力给出答案。但在我们努力的同时，学生、教师及培训人员也应该立即采用本书列举的高效学习技巧。这些技巧没有成本，不牵扯结构性改革，带来的益处却是切实且长久的。
[1] 这五个单词的首字母分别与美国五大湖名称的首字母对应：安大略湖（Ontario）、伊利湖（Erie）、休伦湖（Huron）、密歇根湖（Michigan）和苏必利尔湖（Superior）。——译者注。
[2] 出自2013年5月21日彼得·布朗对麦克尔·扬的电话采访。书中所有扬的言论均出自此次采访。
[3] 出自2013年5月20日彼得·布朗对史蒂芬·麦迪根的电话采访。
[4] 出自2013年4月29日彼得·布朗在明尼苏达州明尼阿波利斯对纳撒尼尔·富勒的采访。
[5] John McPhee, “Draft no. 4,” New Yorker, April 29, 2013, 32-38。
[6] 出自2013年4月30日彼得·布朗在明尼苏达州圣保罗对塞尔玛·亨特的采访。
[7] 出自2013年5月7日彼得·布朗在华盛顿州西雅图对玛丽·帕·文德罗斯的采访。
[8] 测试用高级班来降低学生入门科学课不及格率的实证研究可见S. Freeman,D. Haak, & M. P. Wenderoth, Increased course structure improves performance in introductory biology, CBE Life Sciences Education 10(Summer 2011), 175-186; also S. Freeman, E. O’Connor, J. W. Parks, D.H. Cunningham, D. Haak, C. Dirks, & M. P. Wenderoth, Prescribed active learning increases performance in introductory biology, CBE Life Sciences Education 6 (Summer 2007), 132-139。
[9] 出自2013年5月2日彼得·布朗对迈克尔·马修斯的电话采访。
[10] 出自2013年5月21日彼得·布朗对凯莉·亨科勒的电话采访。
[11] 出自2013年6月20日彼得·布朗在南卡罗来纳州富丽海滩对凯瑟琳·麦克德莫特的采访。
[12] 包括美国、加拿大在内的部分国家采用这种教育制度：学生从幼儿园开始进行12年的基础教育，即6年小学（含幼儿园）、4年初中、两年高中。——译者注。
[13] “众包”是指一家公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（而且通常是大型的）大众网络的做法。——编者注
[14] 出自2013年7月18日彼得·布朗对凯西·迈克斯纳的采访。
[15] 分别指家庭（Family）、职业（Occupation）、娱乐（Recreation），以及兴趣（Enjoyment）。——译者注
[16] 出自2013年7月1日彼得·布朗对肯·巴伯的采访。
[17] 出自2013年7月17日彼得·布朗对里克·韦温的采访。
[18] 日文汉字“改善”的罗马注音为“Kaizen”。——译者注
[19] 出自2013年6月2日彼得·布朗对埃里克·艾扎克曼的采访。